Hoe ervaart een klant jouw dienst?
Afgelopen week was ik in Hamburg. Een grote internationale kinderopvangorganisatie had mij gevraagd om een aantal locaties te bezoeken om te ervaren hoe je als ouder wordt verwelkomd op deze locaties. Vroeger deed ik dat in mijn eentje. Maar nu gelooft natuurlijk geen kip meer dat ik zelf zwanger ben, met mijn 53 lentes…
Een topduo
Maar mijn dochter kan dat wél doen. Inmiddels hebben we als moeder en dochter al veel vaker mystery visits gedaan en zijn we een topduo. Gelukkig is mijn dochter niet echt zwanger, want ze is pas 19. Maar als ‘aanstaande moeder’ doet ze het fantastisch. Het is een hele klus. We ‘maken’ eerst verschillende personages. Want je kan natuurlijk niet met één naam heel veel verschillende locaties bezoeken. In het echt wil een ouder graag dichtbij huis of werk een opvanglocatie vinden.
Al die regels
In Nederland is dat al best ingewikkeld, maar in Hamburg nog veel meer. Want de regels zijn anders (kinderen gaan vaak pas rond hun eerste levensjaar naar de kinderopvang, bijvoorbeeld). Naast een personage met een naam, een telefoonnummer, een emailadres én bijvoorbeeld een bsn-nummer moet je ook een adres hebben. En dat adres moet in de buurt liggen van de locatie die je bezoekt. Dat vergt behoorlijk wat voorbereiding. Verder moet je antwoord kunnen geven op de vraag: “Waar werk je?” of “Wat doe je?”. En er moet natuurlijk bedacht worden of er een vader is en wie dat zou kunnen zijn.
Practise makes perfect (oefening baart kunst)
Op de foto’s zie je mijn dochter oefenen met haar script. We hebben de rondleidingen in het Engels voorbereid, want in Hamburg wonen veel expats. We reden in 5 uur naar Hamburg, dus onderweg hadden we tijd genoeg. ’s Morgens in de lift van het hotel nog even de laatste dingen doornemen en huppeketee door naar de eerste locatie.
Veel mensen die ik hierover vertel, zijn benieuwd waar we op letten bij zo’n mystery visit. Dus hieronder een verkorte versie van waar we op letten bij een rondleiding:
- In hoeverre zijn ze op de hoogte van ons bezoek (dat online geboekt is)? Of is het een verrassing als we voor de deur staan?
- Wat vragen ze voorafgaand aan de rondleiding (graag open vragen en liever geen gesloten)?
- Wat laten ze zien (als je zwanger bent van je eerste kind, is het niet persé nodig om de BSO (BuitenSchoolseOpvang) te bekijken. Daar is een moeder in spé nog niet mee bezig)?
- Wat vertellen ze allemaal (Er valt heel veel te vertellen, maar er hoeven geen 40 onderwerpen langs te komen, dat onthoudt niemand)?
- Stellen de collega’s zich voor als we de groepen oplopen? Dat geeft namelijk vertrouwen.
- Wat kunnen ze zeggen over het pedagogisch beleid?
- Hoe voelde het contact, waren ze vriendelijk en uitnodigend of juist haastig en kortaf?
- Hoelang duurt een rondleiding (10 minuten is te kort, maar 5 kwartier is weer te lang)?
- En natuurlijk: Hoe sluiten ze af?
En die laatste is een interessante waar ik wat dieper op in wil gaan. Want hoe neem je afscheid van een potentiële klant?
In elk geval niet door te zeggen: Doeoei!
En ja, dat gebeurt helaas ook wel eens. Maar als je je verplaatst in een klant (in dit geval een ouder) kan je je wellicht voorstellen dat het prettig is als iemand uitspreekt dat ze je graag als klant verwelkomen. En dat ze de klant eventueel helpen met het invullen van een inschrijving. Want als het een prettige ervaring was, dan wil je als ouder misschien juist nu wel de volgende stap zetten.
Voor veel is de afsluiting lastig verkopers (en natuurlijk weet ik dat pedagogisch medewerkers of locatiemanagers zichzelf meestal niet als verkopers zien, maar toch). Want tijdens de afsluiting kan je ook bezwaren krijgen. En goed kunnen reageren op bezwaren is van essentieel belang!
Bezwaren
Om je op weg te helpen bij het tackelen van bezwaren heb ik een handig e-book geschreven. Je kunt het hier gratis aanvragen. Jij wilt toch ook niet met je mond vol tanden staan en roepen Doeoei! Toch? Nee, tuurlijk niet!
En zoals je van mij weet, geloof ik niet in trucjes. Dus in dit e-book staan geen trucjes om een klant erin te luizen. Nee, je leert hoe je op een prettige manier voor jezelf én voor jouw klant, kunt omgaan met bezwaren.
Hier kan je het e-book downloaden!
Ik wens je een week waarin geen enkel bezwaar jou tegenhoudt!
PS: ik ben dus ook in te zetten voor het doen van mystery visits/calls om te ontdekken hoe jouw organisatie omgaat met klanten. Aan het eind krijg je van mij precies te horen waar jouw mensen heel goed in zijn en waar nog winst te behalen is.
