Als een klant een klacht indient, staan alle zintuigen direct op scherp. We vertragen, stellen vragen en willen tot op de bodem uitzoeken wat er precies is misgegaan. Maar zodra een klant een compliment geeft, gebeurt het tegenovergestelde. De klant zegt bijvoorbeeld: "Ik vind dat je dat heel goed hebt aangepakt." De gemiddelde adviseur begint te stralen, zegt snel: "Oh, dankjewel!", en schakelt direct weer over naar de orde van de dag. Het is een gemiste kans van jewelste. Geloof me, je laat hier niet alleen geld op tafel liggen, maar ook hele waardevolle informatie voor de toekomst!
Het is een fascinerend mechanisme: op klachten durven we uitstekend door te vragen, maar bij complimenten schieten we in een soort bescheidenheid. Juíst door niet door te vragen op een compliment, laat je de meest waardevolle informatie op tafel liggen. Want wat heeft de klant nu precies zo goed gevonden? Wat was de exacte trigger voor hem om dit te zeggen?
Mijn advies is om voortaan vol op een compliment in te gaan. Niet om te vissen naar meer schouderklopjes, maar om te achterhalen waar de werkelijke waarde zit. Jouw reactie zou kunnen zijn: "Oh, dit vind ik heel fijn om te horen, want dit is heel belangrijk voor me. Maar ik ben nog wel even benieuwd: wat maakt dat het zo goed was? En waarom is dat specifiek voor jullie zo belangrijk? Wat vinden jullie nog meer belangrijk, en hoe kan ik daar in de toekomst aan tegemoet komen?"
Pas wanneer je die vragen stelt, ontdek je wat écht belangrijk is voor jouw klant, waarom die jou waardeert en wat daarvan het effect is. Dit geeft een ongelooflijke boost aan je zelfvertrouwen en helpt je ook in vervolggesprekken. Niet alleen met deze klant, maar ook met andere klanten. Want echt begrijpen waarom jij toegevoegde waarde levert is essentieel voor jouw vervolggesprekken.
Het registreren van dit soort momenten tijdens een live gesprek is vrijwel onmogelijk. Je bent immers met het gesprek zelf bezig, waardoor het voor de meesten onmogelijk is om ook nog jezelf te ‘beoordelen’. Maar daar help ik je bij. In de maand juli bied ik je een unieke kans om dit soort patronen in jouw eigen praktijk te ontdekken.
Bestel uiterlijk 31 juli feedback op een opgenomen gesprek voor slechts €100 excl. btw. Je mag de opname vervolgens tot uiterlijk 15 augustus bij mij inleveren. Je krijgt van mij een uitgebreid verslag waarin ik het hele gesprek helemaal uitpluis. Ik laat je precies horen waar je heel goed in bent, waar jouw specifieke talenten liggen en op welke momenten er nog winst te behalen is om dieper tot de kern te komen. Professionals die een opname door mij laten analyseren, doen het volgende gesprek direct merkbaar beter omdat ze begrijpen waar ze kunnen verbeteren en vooral HOE ze kunnen verbeteren.
Om je aan te geven hoe diep deze gesprekken kunnen gaan, wil ik je graag vertellen wat een klant mij vertelde nadat ik met hem een verkoopgesprek voerde. Die klant zei tegen mij: "Dit is ongelooflijk, ik heb gewoon het idee dat ik een coaching heb gekregen. Wat fantastisch!" En dat ging dus over een verkoopgesprek. Je kunt in een dialoog zo diep gaan dat mensen zelf tot nieuwe ontdekkingen komen. Enjoy!
Hoe werkt het opnemen en het insturen precies?
Dit is hoe Sylvia terugkijkt op het meeluisteren:
De Feedback tijdens het
meeluisteren was echt super! Daar was ik in eerste instantie bang voor.
Marie-José vertelt vooral waar je goed in bent en wat je anders kan doen om een
ander resultaat te krijgen. In het volgende gesprek kon ik gelijk toepassen wat
besproken was en krijg je dus een andere reactie van de klant. Je merkt gelijk
resultaat!
Ik wens je een week waarin je elk compliment schaamteloos fileert om de echte goudklompjes aan informatie boven tafel te krijgen.
