Ken je dat moment in een gesprek waarop je een goede vraag hebt gesteld, en het vervolgens drie seconden doodstil blijft aan de andere kant van de lijn?
Voor veel verkopers voelen die drie seconden als drie uur. De neiging om de stilte weg te praten is bijna onweerstaanbaar. We gaan de vraag toelichten, geven zelf alvast een mogelijk antwoord, of beginnen over iets totaal irrelevants. Ja echt, een verkoper doet alles om die ongemakkelijke stilte te vermijden.
Mijn advies? Niet doen.
De stilte is niet je vijand, het is je bondgenoot.
De beste salesprofessionals beheersen de kunst van de 'slimme stilte'. Ze stellen een scherpe, open vraag en daarna... gebeurt er niets. Althans, aan hun kant. Aan de overkant van de tafel begint het brein van de klant namelijk op volle toeren te draaien. Het mooie is: dat kan je zien gebeuren! Kijk maar eens naar de ogen van de klant. Die bewegen naar boven, als de klant visueel is ingesteld, naar links of naar rechts, richting de oren, als jouw klant auditief is ingesteld, zoals ikzelf. En naar beneden als jouw klant vooral een gevoelsmens is. Je ziet hem nadenken!
Waarom we zo bang zijn voor stilte
Als mens zijn we sociale wezens. Een stilte in een gesprek voelt biologisch gezien als een hapering in de verbinding. We willen harmonie. Maar in een salesgesprek is die stilte juist de ruimte waarin de klant gaat nadenken en zelf tot conclusies komt.
Wanneer je een vraag stelt als: "Wat gebeurt er met je team als dit project dit jaar níét slaagt?", dan moet de klant diep graven. Het antwoord zit niet in hun standaard pitch. Ze moeten hun gevoelens, angsten en prioriteiten ordenen. Als jij die stilte doorbreekt, trek je hen uit dat denkproces. Je helpt ze eigenlijk te ontsnappen aan het geven van een eerlijk antwoord. Niet doen dus!
Door te praten, neem je de druk weg die de klant nodig heeft om tot een inzicht te komen.
Open vragen: De munitie voor de stilte
Natuurlijk werkt een stilte alleen als de vraag die eraan voorafging de moeite waard was. Op een gesloten vraag als "Vind je dit een groot probleem?" volgt meestal een kort "Ja". Daar valt weinig bij te zwijgen.
De magie ontstaat bij de écht open vragen. Vragen die beginnen met 'Hoe', 'Wat' of 'Wat maakt dat...'.
- "Hoe ziet je werkdag eruit als we dit proces volledig automatiseren?"
- "Wat is de werkelijke reden dat jullie nu pas op zoek gaan naar een oplossing?"
Stel de vraag. Kijk de ander aan (of blijf rustig aan de telefoon). En wacht. De informatie die na die paar seconden ongemak naar boven komt, is de 'gouden' informatie. Dat is de informatie die ze niet in de eerste de beste kennismaking weggeven. Daar zit de echte pijn, de echte behoefte en de werkelijke reden waarom ze met jou in zee zouden moeten gaan.
De discipline van het luisteren
Sales gaat niet over wie het mooiste verhaal kan vertellen. Het gaat over wie het beste de regie over het gesprek kan voeren. En regie voeren doe je paradoxaal genoeg, door minder te zeggen.
Het geheim zit hem in de combinatie: de juiste vraag durven stellen én de discipline hebben om je mond te houden. Het voelt in het begin misschien een beetje onnatuurlijk, bijna brutaal. Maar je zult merken dat klanten je juist meer gaan waarderen. Je geeft hen namelijk de ruimte om gehoord te worden.
Wil jij de vragen leren die een stilte waard zijn?
In mijn e-book heb ik 37 van dit soort vragen verzameld. Vragen die de diepte opzoeken en die je de munitie geven om die krachtige stiltes te laten vallen. Stop met het dichtpraten van de verkoop, en begin met het openen van de dialoog.
Download hier de 37 belangrijkste salesvragen
Ik wens je een week vol waardevolle stiltes toe. En blijf naar die ogen kijken!
