Afgelopen week zat ik op de Zuidas aan tafel met de zware delegatie van een grote Duitse klant: de Commercieel Directeur, Financieel Directeur, HR, marketing én de Internationale Directeur.
Mijn missie? De Customer Journey doorlichten. Ik ben al geen fan van slides, want het nadeel van slides is dat je ze wil presenteren, ook al blijkt terplekke dat er iets anders nodig is. Ik werk liever met verbeelding.
Ik nam een emmer mee. Een kapotte.
De "Leaky Bucket"
Terwijl de aanwezigen me afwachtend aankeken, liet ik zien wat er gebeurt als je je customer journey niet waterdicht maakt. Ik had een emmer vol gaten bij me, met een grotere opvangbak eronder.
Het effect was direct duidelijk. Je kunt gieten wat je wilt, maar als de gaten (je systeemfouten, procesfouten, menselijke fouten) niet gedicht worden, dweil je met de kraan open terwijl je leads langzaam wegsijpelen naar de bodem, of nog erger: de concurrent. En nee, die leads komen niet (lees nooit) meer terug…
Geen gezeik, maar een stop
Samen met de volledige directie zijn we per stap in de klantreis gaan kijken:
- Waar verliezen we de aandacht?
- Waar verdwijnen de leads in het zwarte gat?
- En vooral: wie gaat dat gat dichten en hoe lossen we dit structureel op?
We kwamen ongelooflijk ver, maar we zijn er nog niet. Voor 'Stap 2' – het volledig afronden van de journey – ben ik inmiddels uitgenodigd op het hoofdkantoor in Wuppertal.
"Het is eigenlijk gek dat..."
En wat nu zo gaaf was. De volgende dag evalueerde ik de sessie met de internationale directeur, die mijn opdrachtgever is. Terwijl we de sessie evalueerden, keek ze me aan en zei: "Het is eigenlijk gek dat ze in Nederland nog niet op deze manier met jou werken." Terwijl ze dit zei, stuurde ze direct een bericht naar de directeur van de Nederlandse tak. Resultaat: ik ben uitgenodigd om ook ‘gewoon’ in Nederland te kijken waar ik ze kan helpen met de leaky bucket!
De moraal van dit verhaal
Iedereen wil meer water (leads), maar bijna niemand kijkt naar de gaten in zijn emmer. Heb jij je eigen 'Leaky Bucket' de laatste tijd nog gecheckt? Of wacht je tot de internationale directie je een berichtje komt sturen? ;)
Wil jij ook jouw ‘leaky bucket’ waterdicht krijgen? Duhuh!
Neem contact met mij op en ik help je persoonlijk om die gaten in jouw Leaky Bucket te dichten. Voor je het weet zit je weer op een vol niveau te werken (zonder te dweilen).
Ik wens je een week waarin je jouw leaky bucket waterdicht maakt!
